如何赢得全渠道营销竞赛

您正坐在沙发上,第17 次从头到尾观看Office,对您保存到亚马逊购物车中的物品进行筛选。如果您像我一样,那是从沙发上购物,因为它非常方便。我可以完成多项任务:娱乐我的大脑,进行所需的购买,并避免离开家。虽然科学证明工作中的多任务处理会降低您的生产力,但是当您记住几乎所有留下迈克尔·斯科特(Michael Scott)口号的线时,它就会奏效。

尽管在线购物曾经是一种奢侈品,但到了2020年,它成为一种必要。当锁定订单到来时,我们的在线购物习惯变得至关重要。而且,它们为我们许多人带来了新的习惯。即使我现在可以前往实体店购物,也可以掩盖,但我仍然选择在可能的情况下在线购物。

但是这些习惯也改变了我寻求客户服务帮助的方式。当我对自己的食品杂货订单或我必须订购的工业厕纸有疑问时(感谢TP危机2020),我没有人要与之交谈。我没有礼貌地轻敲一个人的肩膀并在店内寻求帮助,而是从公司网站上查找信息。我转到常见问题页面,实时聊天气泡甚至电子邮件地址。

不幸的是,尽管如此,仍有许多公司不提供这些渠道-很难在全渠道的世界中赢得客户。如果您没有为客户提供正确的沟通渠道,则可以将他们吸引到他们不想要的体验中。当您不为有疑问的客户提供答案时,其中约55%的客户将完全放弃购买。

随着客户期望值的不断提高以及更多公司采用全渠道战略,像您这样的联络中心负责人可以采取什么措施来使您的体验脱颖而出?

在本文中,我们正在探索如何在全渠道的世界中赢得客户的忠诚度。让我们逐步介绍联络中心可以建立无缝全渠道体验以提高客户满意度的三种方式。

您如何在全渠道世界中获胜的三步指南

步骤1:在联络中心进行以客户为中心的更改

首先,拥抱变化。根据Susanne Jacobs的说法,如果任其发展,变化会破坏可靠性,而可靠性是我们七个对安全性和动力至关重要的驾驶员之一。因此,当我们看到弯道周围有变化时,我们可以退后一步或按暂停按钮,这是有道理的。

但是现实是,即使您认为自己正在巩固自己的客户体验,大多数客户也不同意。我们所有有工作要做,以满足客户的期望很高。停滞不前只会确保您不会跟上现代消费者不断变化的需求。

一项CCW市场研究发现,只有11%的客户认为品牌真正关心改善他们的体验。而且,只有12%的客户感到品牌实际上采取了行动来改善其CX。

不要陷入那些不采取行动来改善客户的公司的阵营。成为那12个百分比者之一。

解决方法:

全方位操作,无论您何时或如何与客户联系,都能为您提供更好的服务。借助数据来分析和解开客户体验中存在的问题,而不是仅仅依靠直觉来解决问题。

向您的团队提出问题,以了解他们在帮助客户时会遇到什么障碍。与客户互动时,他们是否会在太多窗口之间停留冲浪?他们是否有权访问他们需要更多背景信息的客户历史记录?深入研究您的流程和工具,以修复客户体验中不连贯的部分。今天。

步骤2:将客户实际使用的数字渠道与您的全渠道体验联系起来

美国公民平均每天在手机上花费5.4个小时。每当我们想阅读新闻(叹气),在线订购一双新鞋,我们的母亲FaceTime或发送文本以补充CVS处方时,我们都会拿起口袋中的微型计算机。

随着手机成为我们生活中显着且看似永久的固定装置,人们自然会选择短信等数字渠道来获得客户服务,这是有道理的。事实证明,每10个美国中就有6个以上。成年人在使用电话拨打客户服务专线之前,使用聊天,社交和自助服务等渠道与自己喜欢的品牌进行交谈。

在我们已经时间紧缺的时代,没人愿意在客户服务上玩电话标签。大约80%的消费者发现等待时间长短令人沮丧。

更重要的是?只有三分钟的等待时间使三分之二的客户挂断电话。挂断电话的人中,有34%永远不会回电。取而代之的是,他们会因无法解决的问题而沮丧不已。

千禧一代和Gen Zers等精通技术的世代依靠自己的技能和资源来寻找问题的答案。

洗碗机损坏时,我会搜索YouTube视频以固定洗涤剂盒。它在清洗过程中不断卡住,因此肥皂永远不会释放来清洗我的餐具。但是我知道,如果我直接打电话给一家大型制造商的公司,那至少需要半个小时才能得到我的问题的答案。而且,该答案可能包括由经过认证的维修人员进行的昂贵拜访。(就像加热元件破裂的时候一样。)不用了,谢谢。YouTube视频就可以了。

解决方法:

像我这样的人以及随之而来的后代(随着消费者力量的增强)正在改变客户服务的潮流。现在,有77%的 18-34岁消费者对可以提供快速渠道(如短信)的客户服务品牌的评价很高。

为了使您的现代消费者参与其中并对其客户体验感到满意,除了语音之外,还提供数字渠道,例如短信,自助服务知识库和实时聊天。速度对于为当今的客户提供出色的客户服务至关重要。提供快速解决问题的方法,首先,由受过良好培训的代理商提供的一流电话服务作为补充。如果您仍然将其绑在台式电话的螺旋线中,而不是在一个全渠道的世界中,他们将无法赢得胜利,这将带给您更多的竞争优势。

第3步:减少代理商的工作量,然后减少客户

去年,有60%的联络中心负责人想衡量座席的工作量。当他们进行测量时,他们发现了一个重要趋势:代理商付出的努力越多,遭受的客户体验就越多。

为什么?

当您的员工过度劳累和不知所措时,他们会陷入决策疲劳中。不知所措会耗尽权力,因此特工总是向您求助,而不是使他们的批判性思维技能发挥作用。当客户需要帮助时,很难做出正确的选择,从而导致性能降低,甚至权力降低。

一旦困扰或倦怠的感觉击中了您的团队,就很难将其从痛苦的漩涡中拉出来。这些负面影响突然消耗了您的联络中心,使您难以执行仔细考虑的策略。

现在,进入2020年:客户仍然想要更多的那一年。事实证明,今年是全渠道战略的需求可以满足近乎完美执行的需求的时候。客户不仅在关注与您进行沟通的新渠道和新方式,而且还在关注确保您减少客户旅程中的工作量。

减少客户工作量是您要做的事情,直到您减少代理商的工作量,首先解决不堪重负的工人的怪物。

解决方法:

要完美执行您的CX策略并在全渠道的世界中获胜,您的代理商需要额外的支持。他们需要改进的指导和培训来即时满足客户需求。他们需要使工作更轻松的工具。而且,他们需要整齐地概述性能指标,以便他们了解期望并看到进度。

评估您的流程,培训方案和工具集,以查看代理商存在哪些差距。他们可以访问客户数据吗?与您和他们的同龄人沟通的快速渠道怎么样?您是否通过明确定义的目标和预期的客户成果赋予他们权力?全面检查您的流程并优化重要部分,为您的代理商提供更多支持,以便他们可以更好地执行客户策略。